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高温常态化,“刚需”空调的用户痛点有哪些?

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  • 2024-01-08 04:15:02
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  2023年夏季多地迎来40℃高温,极端天气刺激了人们对于空调的需求,空调成为每个家庭“清凉一夏”的“刚需”。在此背景下,空调行业有了新的发展动力,而用户的感受对于行业的发展方向具有重要意义。那么,对于现在的空调产品,用户的消费体验感如何,又存在着哪些使用痛点呢?

高温常态化,“刚需”空调的用户痛点有哪些?

  核心功能仍不稳定,存在质量问题

  此前,中国家电及消费电子博览会(AWE)发布了《科技赋能生活围绕用户创新实现引领――从AWE2023看行业十大趋势的报告》(以下简称《报告》),提出了家电行业发展的十大趋势。其中的一大趋势提到,“技术升级回归产品价值是行业最本真的发展趋势”。空调的核心价值恰恰就是调节室内温度,让室内环境更加舒适。

  家住北京丰台区的邢先生告诉《电器》记者,他在购买空调时,会优先考虑核心性能如何,再看其他附加功能。他说:“我买空调时首先看的是制冷能力强不强,能不能快速降温。”

  在产品更新换代日益增速的时代,各大企业对新卖点和新性能的宣传五花八门,空调的核心功能“制冷”与基本的质量问题却仍然存在痛点。

  《电器》记者在京东、天猫等电商平台搜索相关产品的评价,以及在小红书、微博等社交平台浏览用户反馈时发现,不少消费者都在吐槽空调的质量问题、制冷能力,比如“新买的空调没用多久就坏了”,出现了“不制冷或制冷慢”“压缩机或零部件损坏”等现象。更有一些主流品牌的产品在高温天气中出现停机问题。

  虽然一些企业提供了上门维修服务,但在高温天气下,还是给用户的生活带来了极大的不便。这些核心功能和产品质量出现问题,往往会直接影响用户对产品和品牌的信任。

  这些现象恰恰说明了部分企业存在空调产品核心功能不稳定、质量把控不严格的问题。

  消费升级,但更深的需求未被真正满足

  在消费升级的大背景下,人们对空调的需求也持续升级。在满足制冷、制热等核心功能的基础上,用户更希望空调吹出来的风更舒适、更干净、更健康。

  李女士今年夏天买了一台空调。她向《电器》记者介绍,这款空调最大的使用痛点是温度挡位间隔不够细。“我的空调温度挡位间隔为1℃,平常空调温度设定在24℃觉得热,调低1℃又觉得冷,总要不停地调上调下,非常麻烦。”李女士透露,虽然温度上只有1℃之差,但是体感差别却很大。

  在夜晚环境下,有些用户对噪声、灯光比较敏感,希望空调良好运行的同时也不影响睡眠质量。“三伏天的晚上特别热,开睡眠模式虽然静音,但不够凉快;温度调低了,空调运行又很吵。”李女士希望空调可以在控制噪声和制冷方面实现平衡与兼顾。

  近两年,人们的消费观念也出现转变,环保、健康意识越来越强烈,空调的健康、低碳节能属性日益受到重视。

  保持空调吹出来的风干净、健康,需要对空调进行定期维护和清理,也给用户带来了清洁烦恼。用户陈女士患有多年的鼻炎,每当换季时打开好久不用的空调就打喷嚏、流鼻涕,甚至身上起红疹。她表示,由于自己对空气比较敏感,必须定期清理空调。“虽然可以找人上门清洁,但还是很麻烦,空调滤网非常容易落灰,我希望空调在设计结构上能更防尘、防灰,可以自清洁。”

  此外,通过搜索相关产品评价,有些用户还反映空调的排水管很容易堵塞且不好清理,这也是造成空调漏水的原因。

  随着需求的火爆,关于空调“电费刺客”的讨论在这个夏天冲上热搜。有网友吐槽房东给出租屋安装了“能效5级”的空调,夏天空调常开导致电费严重超标。这条新闻引发了很多消费者的共鸣,他们纷纷点赞、评论,甚至有不少人吐槽“全国的高耗能空调都被房东买走了”。可以看出,空调的能效等级、低碳节能仍然是当前部分用户的使用痛点。

  新功能的尝试,少了点“人性化”

  对于上述这些需求,不少企业都给出了解决方案,推出了无风感空调、新风空调等。这些新的设想和技术值得鼓励,但部分产品在日常实际使用中,仍然存在痛点,没有真正触及用户需求。

  杜女士家里安装了一款无风感空调,她发现其和普通空调没有什么区别,价格却更贵了,用了两个多月后感觉自己交了“智商税”。“打开无风感后,会有一块挡板挡住出风口,避免直吹人体。但在房间湿度比较大时,空调的挡板就不能启动,而且无风感的效果和十几元单独购买的空调挡板没什么区别。”杜女士认为,无风感空调最大的痛点就是让她觉得“名不副实”。

  换风量不明显、打孔太大、没有提前留孔造成墙面破损、噪声大、有温差……这些问题是当前用户对于新风空调反映较多的痛点。刚入住新家的刘女士告诉《电器》记者,她家在安装新风空调时发现预留的空调管洞不够大,只能加钱打洞。“安装师傅说我家是两面承重墙,机器打洞需要加水,机器旋转出来的水花难免弄脏墙面,即使给墙面做了防护,还是把墙漆搞掉了。”刘女士说,一般空调管洞直径是6厘米,她建议购买新风空调的用户,把空调管洞尽量打大一点。

  家电的智能化正在全面渗透到用户的家居环境中,但不少用户却反映这种智能化缺乏“人性”,一些产品语音控制属于“弱智级别”。通过在京东商城等电商平台的搜索,以及与一些用户的交谈,《电器》记者发现空调的智能化、在线操控是槽点最多的方面。有位用户表示:“最忍受不了的就是买空调不给配遥控器,还要单买。”

  对于在线操控空调的痛点,主要包括以下几点:一是在线操控依赖于无线网络或蓝牙,而家里有些房间的网络不通畅、信号差,手机经常连接不上空调;二是家里的老人不会用智能手机,对于他们来说,遥控器操作更方便,但有些空调无法匹配万能遥控器;三是在线操控本身流程的不合理。对此,邢先生向《电器》记者描述了一个形象的画面:“晚上睡一半儿想要关空调,得打开微信,找到小程序,再点击操作,手机屏幕很晃眼,有时候关完空调基本上就不困了。”

  安装和售后服务缺乏保障

  安装和售后服务是空调使用体验的“最后一公里”,而这“最后一公里”却成为空调产品差评的主要来源。《电器》记者在京东平台浏览大部分空调产品的评价时发现,安装、维修的高收费、乱收费和操作不专业是被提及最多的差评。

  2023年7月,北京市市场监管局曾起草《北京市家用电器维修服务明码标价规定》并面向社会征求意见,其中明确提出不得收取任何未标明的业务,不得在标价之外加价提供服务或出售相关产品,加急服务、夜间服务、高空作业服务等需要收费的相关特殊服务,应该按规定明码标价并在服务前主动告知消费者。

  家住高层的赵先生告诉《电器》记者,某品牌的空调维修师傅上门维修后,并没有向他出示收费表,而是由师傅口头报价,手写费用单据。“修一次空调的费用加上零部件费用、清洗费用和高空作用费用,七七八八加起来花了五六百块钱。”据赵先生回忆,这些费用都是在维修后,空调维修师傅才告知他。

  患有鼻炎、需要定期清洗空调的陈女士则向《电器》记者吐槽了维修和售后服务的不专业。“在品牌官方平台,预约了上门清洗空调,结果洗完空调就坏了,后面又找了其他维修师傅,才发现是因为清洗造成电机受潮。”陈女士表示,平台后续又给她预约了上门维修,直到第四次才彻底修好。

  安装和售后服务方面存在的问题不止这些。作为与用户密切相连的“最后一公里”,这一环节直接涉及用户关系和产品体验的维护,显然部分企业在这方面缺乏专业、到位的服务。

  当前,空调正在从提升居室环境舒适度的可选品,变为在极端酷热天气中守护用户健康的刚需产品。今年上半年,不少企业坚持“用户至上”的理念,取得了亮眼的销量业绩,表明了建立良好用户生态的重要性。在充分了解用户痛点的基础上,企业才能发现需求、创造增量。现在,越来越多的企业正在这条道路上前进,未来的空调业将会给广大用户带来更好的家居环境。 分享